Hay palabras que cierran ventas
A veces, la diferencia está en una sola.
Hay una visita comercial que no olvidaré.
Treinta minutos de reunión. Una empresaria brillante del sector logístico, con las ideas claras y respuesta para todo.
- Le pregunto por formación: la franquicia lo cubría todo.
- Le pregunto por gestión: su marido es consultor y la empresa funcionaba como un reloj.
- Le pregunto por ventas: llevan varios años batiendo récords de facturación.
Treinta minutos buscando una grieta por donde entrar. ¡Y nada! El vacío 😕
Consigo una reunión extraordinaria con una empresa maravillosamente bien gestionada que no me necesitaba para absolutamente nada.
O eso parecía, porque si todo funciona bien… ¿Por qué me ha recibido, entonces? 🤔
Decido levantarme. Empiezo a recoger el ordenador, el cuaderno de notas, con calma. Y mientras lo hago, digo:
- «Qué alegría saber que hay empresas bien gestionadas, bien estructuradas, que venden… Enhorabuena, de verdad. Ojalá todo nuestro tejido empresarial tuviera vuestro foco y enfoque.»
Pausa.
- «Entonces… ¿no hay ningún área donde tengas alguna insatisfacción? ¿Algo que no funcione del todo como tú quisieras? ¿Algo que habría que mejorar, pero no has tenido tiempo, o no has podido, o no has sabido cómo?»
Me mira…
- «Ah, pues sí.»
Vuelvo a sentarme. Saco el cuaderno. Y con toda mi atención centrada en ella, le digo:
- «Cuéntame.»
Lo que vino después fue un programa de varias semanas trabajando con su equipo de repartidores: Compromiso, actitud, habilidades comerciales para no vendedores, fidelización de clientes, captación en las entregas…
Todo eso estaba ahí. Esperando la pregunta correcta. ¡Y casi me voy sin hacerla! 😅
1. Quien pregunta, dirige. Quien habla, espera.
La mayoría de los vendedores llegan a una reunión con un argumentario preparado, motivados, con conocimiento del producto.
- Saben lo que van a decir.
- Saben cómo van a presentar el producto.
- Saben qué objeciones pueden surgir y cómo responderlas.
…Y se pasan la reunión hablando. (Yo les llamo cariñosamente “el vendedor monologuista”)
El problema es que mientras hablas, no escuchas. Y mientras no escuchas, no puedes saber qué desea o necesita realmente el cliente.
(Esto ya lo has oído más de una vez, ¿verdad?) 😉Pero olvidamos aplicarlo.
La venta no empieza cuando presentamos. Empieza cuando preguntamos.
El ARTE de hacer buenas preguntas, y hacerlas en el momento adecuado.
En aquella reunión no fue una pregunta técnica ni una pregunta de producto. Fue una pregunta que abría una puerta que ella misma no había pensado abrir:
- «¿Hay algo que no funciona del todo como tú quisieras?»
Simple. Directa. Sin presión. Y demoledora.
2. Hay objeciones que llevan dentro su propia respuesta.
La segunda historia que te cuento hoy (parezco el “abuelo Cebolleta” con sus batallitas) fue con una gran empresa de servicios de ámbito nacional. Miles de personas en nómina. Decenas de delegaciones territoriales.
El director de recursos humanos tenía muy claro lo que quería: formar en venta cruzada, fidelización y control de la gestión comercial en una jornada de 4 horas. Teníamos que programar jornadas formativas de 4 horas para 22.000 personas en grupos de 25 a 30 personas, en sus 33 delegaciones.
Y en cuatro horas… ¿También podemos hacer que todos sean más altos y guapos? Las cosas difíciles las hacemos muy bien, aunque para los milagros estamos menos capacitados.
Concentrar todos esos hitos formativos en sólo 4 horas no tiene efecto alguno; demasiados objetivos, muy ambiciosos en un tiempo limitado. Así que nosotros no somos lo que estaba buscando, porque va a gastar dinero sin obtener un retorno.
(Es curioso, pero siempre que digo a un cliente que lo que pide no soluciona lo que quiere resolver. Con humildad, con honestidad y con criterio, aumenta su atención, pregunta, indaga, y baja sus defensas.)
Me dio toda la información que necesitaba para diseñar una propuesta coherente. La hice. Y mientras se la explicaba al director de formación, empezaron ¡cómo no! Las temidas objeciones.
- «Claro, pero esto lo tiene que aprobar la dirección comercial.»
- «Tú conoces tu casa como nadie. Si te gusta el proyecto, ¿cuál es el mejor modo de hacerlo?»
- Ah, pues quizá podríamos enfocarlo en la reunión de…, que asiste … y es el mejor momento para…
Él mismo propuso la solución y el camino.
- «El presupuesto que hemos asignado es la mitad de lo que tú indicas en tu propuesta.»
- «Si crees que tiene sentido ponerlo en marcha, y los resultados pueden tener un retorno ¿qué habría que hacer para que autoricen el exceso?
- «Hay un fondo especial para inversiones extraordinarias que se podría utilizar…»
Él mismo dio la solución. ¡Otra vez!
Así, objeción tras objeción.
- Él ponía un obstáculo.
- Yo le devolvía una pregunta. (como se suele decir… responder “a la gallega” 😅)
- Y él mismo marcaba el camino.
Porque casi siempre, quien tiene el problema también tiene la respuesta. Solo necesita que alguien le haga la pregunta correcta para encontrarla. (Si nos hemos ganado su confianza y ha sabido valorar la solución como óptima)
3. También hay palabras que asfixian ventas sin que te des cuenta.
No todas las palabras abren puertas. Algunas las cierran antes de que el cliente llegue a ellas.
El «pero», ese borrador universal.
- «Sé lo que me dices, pero nosotros lo enfocamos de otra manera…»
- «Me parece interesante, pero no podemos darte ese precio…»
- «Te entiendo, pero en nuestra empresa esto no podemos hacerlo así…»
Todo lo que viene después del «pero» anula en su totalidad lo que vino antes. El cerebro del cliente ya solo escucha lo que viene después, y está preparado para defenderse.
¿Qué tal sustituirlo por «y además» o «lo que podemos hacer es», o formulas que sumen?
El «no» como primera respuesta.
- «No tenemos eso disponible» cierra puertas.
- «Lo que sí podemos ofrecerte es…» abre ventanas.
Misma realidad. Distinto resultado.
El «¿algo más?» al final de la visita.
Una pregunta cuya respuesta es casi automática: «No, gracias.» (Se parece a la del vendedor de grandes almacenes que pregunta: – “Puedo ayudarle en algo”. – “No, gracias, sólo estoy mirando”)
En mi opinión es más útil sustituirla por una frase más concreta, del tipo: «¿Te cuento también cómo otros clientes del sector están resolviendo este tema?»
- Damos contexto.
- Damos valor.
- Damos pie a continuar.
El precio dicho demasiado pronto.
Las palabras tienen orden.
Decir el precio antes de haber construido valor, devalúa.
El cliente evalúa el precio en el vacío y pasa su tiempo intentando averiguar si lo que le estás explicando vale lo que cuesta. (Por algo Steve Jobs en sus presentaciones de producto siempre ha hablado primero de todas las maravillas del nuevo gadget, para que cuando llegara el momento de decir el precio no te parezca tan caro)
Cuando construimos valor primero, y el cliente está convencido de que lo necesita, soluciona su situación, es rentable… es el momento de poner en valor el precio.
4. Una pregunta “mágica” en ventas.
Con la perspectiva de algunos años vendiendo y entrenando equipos comerciales, hay una pregunta que considero la más poderosa del proceso de venta.
- No es una pregunta de cierre.
- No es una pregunta de objeción.
- Es una pregunta de apertura.
«¿Qué tendría que ocurrir para que esto tuviera sentido para ti?»
Devuelve el control al cliente. Le hace pensar en positivo. Y casi siempre te dice exactamente qué necesitas hacer para cerrar la venta.
¡¡¡Pruébala en tu próxima entrevista de venta!!!
Ya sabes que me gusta hacerte pensar, por eso te invito a contestar-te algunas reflexiones:
- ¿En tus visitas comerciales hablas más de lo que escuchas o escuchas más de lo que hablas?
- ¿Cuándo surge una objeción, la respondes tú o devuelves la pregunta para que el cliente encuentre su propia respuesta?
- ¿Hay alguna palabra o frase que usas habitualmente que podría estar cerrando puertas sin que te des cuenta?
Las palabras no son solo lo que dices.
Son lo que el cliente escucha. Lo que siente. Lo que decide.
Y a veces, la diferencia entre cerrar una venta y perderla está en una sola pregunta.
La correcta.
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Artículo 1 → Siempre se ha hecho así: Los paradigmas que paralizan empresas. (Sesgo de confirmación y de memoria) https://pedrovalladolid.com/siempre-se-ha-hecho-asi-paradigma-empresarial/
Artículo 2 → Tu cliente decide el precio antes de que hables: Cómo el cerebro del cliente toma decisiones. https://pedrovalladolid.com/psicologia-precio-cliente-percepcion-valor/
Artículo 3 → Tu cerebro te miente. Y tú le crees: Por qué nuestro cerebro nos engaña a todos. https://pedrovalladolid.com/sesgos-cognitivos-empresa/
Artículo 4 → El problema no es el precio, es el miedo: Cómo el miedo distorsiona las decisiones del vendedor. https://pedrovalladolid.com/miedo-rechazo-ventas-precio-inseguridad/
Artículo 5. Sesgo de Supervivencia. Sólo aprendemos de los que ganan, y eso es un problema. https://pedrovalladolid.com/el-sesgo-de-supervivencia/
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