Estás en la reunión. Pero ¿estás realmente?
Una herramienta comercial que no está en ningún manual de ventas.
Hay vendedores que hacen todo bien.
- Preparan la visita.
- Conocen el producto.
- Usan las palabras correctas.
- Preguntan.
- Escuchan.
Y aun así, algo falla. Y no saben qué. 🤫Chsstt Casi siempre es lo mismo.
Estás en la reunión. Pero no estás realmente. (También le ocurre al cliente)
Y el cliente lo percibe antes de que digan la primera palabra.
1. 1. El cliente (y el vendedor) que están “de cuerpo presente” 😅.
Cada vez es más habitual que estés reunido con un cliente y en un momento de la conversación, su mirada se desvía hacia el teléfono, o hacia el ordenador.
– “¡Espera un segundo! (Te dice) Una notificación. Nada importante. La contesto enseguida”
Sigue escuchando. Asintiendo. Respondiendo. Pero su atención no está.
La reunión ha cambiado.
Puede ser una notificación de mensajería, una ventaja emergente del correo electrónico, una llamada que tardo “un minuto y estoy contigo”.
Lamentablemente, esto ocurre cada día en miles de visitas comerciales. En ocasiones, también el vendedor está en una reunión pendiente de los mensajes (Lo he visto en directo, eh, os prometo que no es fake news 😇). El vendedor hace las preguntas correctas. Usa las palabras adecuadas. Pero su cabeza está en otro sitio.
Y el cliente lo percibe.
No siempre sabes exactamente qué percibe. Pero algo le dice que no es la persona más importante de esa sala en ese momento.
Y cuando no hacemos sentir al cliente la persona más importante, deja de escuchar. Y si deja de escuchar, deja de comprar.
2. Una herramienta comercial que no aparece en ningún manual.
Desde hace años tengo una norma personal que no negocio con nadie.
Cuando estoy delante de alguien, sea cliente, sea colaborador, sea quien sea, ese alguien es la persona más importante del mundo en ese momento.
Teléfono en silencio. Sin vibración. Sin notificaciones emergentes del correo. Sin miradas de reojo a la pantalla. Sin ese «un momento, que me entra algo importante.»
Todo desconectado. Toda la atención, para quien tengo delante.
¿El resultado?
La persona que tengo enfrente lo siente. No hace falta decírselo. Lo percibe en cómo le miro, en cómo asiento, en cómo tomo notas de lo que dice, en cómo mis preguntas demuestran que he escuchado lo que acaba de contarme.
Se siente importante. Sabe que le escucho. Y en una sociedad donde todo el mundo está con la cabeza gacha mirando el teléfono, por escaso, llama la atención.
(Todos los que me llaman o escriben saben que siempre, siempre, siempre contesto, y cuando contesto estoy únicamente para ellos, en “su” momento. Para ello abro ventanas de tiempo entre tareas que me permitan gestionar correos, mensajes y llamadas, sin que interfieran y me desvíen de lo que estoy haciendo. Y por supuesto, si estoy con alguien, el teléfono no existe hasta que terminamos.)
La atención plena es lenguaje no verbal de primer nivel. Y es la herramienta comercial más poderosa que conozco.
3. Lo que nuestro cuerpo dice antes de abrir la boca.
Antes de decir la primera palabra en una visita comercial, ya hemos comunicado muchísimo.
La entrada.
Cómo cruzamos la puerta. Si entramos con seguridad o con disculpa. Si saludamos mirando a los ojos o mirando al suelo. Si nuestra postura dice «estoy aquí para aportar valor» o «espero que esto no dure mucho.»
El cliente nos evalúa en los primeros segundos. Y esa evaluación inicial condiciona todo lo que viene después.
El apretón de manos.
Firme pero no agresivo. Con contacto visual. Con una sonrisa real, sincera, cercana, no de catálogo. Un apretón de manos débil transmite inseguridad. Uno excesivamente fuerte, agresividad. El equilibrio dice: soy alguien con quien merece la pena hablar.
La postura durante la reunión.
Inclinarse ligeramente hacia delante transmite interés. Recostarse hacia atrás distancia.
El lenguaje no verbal no se lee en señales aisladas. Se lee en conjuntos. Alguien que cruza los brazos puede estar cerrado… o simplemente tener frío.
Lo que importa es el patrón: cuando la postura, la mirada y las respuestas cortas aparecen juntas, algo está fallando en la conversación.
Ese es el momento de parar y preguntar. El cuerpo habla, aunque la boca calle.
El contacto visual.
Mirar a los ojos transmite confianza y respeto. Mirar demasiado fijo incomoda. Mirar demasiado poco desconecta. El equilibrio es el de una conversación natural entre dos personas que se respetan.
El silencio.
El silencio también es lenguaje no verbal.
Saber estar callado después de una pregunta, sin llenarlo nerviosamente con más palabras, transmite seguridad. Y como ya vimos en un artículo anterior, aplicado al momento de decir el precio (enlace artículo 4, 👇🏼abajo) casi siempre el primero que rompe el silencio pierde.
En una visita comercial funciona exactamente igual.
4. Las señales que el cliente nos envía. Y que casi nadie leemos.
La comunicación no verbal no es solo la nuestra.
El cliente también habla sin palabras. Y si aprendemos a leerle, tenemos información valiosísima sobre cómo evoluciona la entrevista de ventas o la visita, si es a un cliente habitual.
Señales de interés:
Se inclina hacia delante. Asiente mientras hablas. Toma notas. Hace preguntas. Sus pupilas se dilatan ligeramente. El tiempo pasa y no mira el reloj.
Señales de cierre:
Cruza los brazos. Se recuesta. Mira el teléfono o el reloj. Sus respuestas se acortan. El contacto visual disminuye.
¡Ya ha perdido el interés! 🙄Si detectamos señales de cierre dejamos de argumentar, callamos. Es el momento de hacer una pregunta abierta. Que le devuelva el protagonismo.
- «¿Qué parte de lo que te he contado encaja mejor con lo que estás buscando?»
Una pregunta que reactive la conversación. Y nos diga exactamente por dónde seguir.
Señales de compra:
La mejor de todas: Cuando el cliente empieza a hablar en futuro. «¿Y esto cómo funcionaría en mi empresa?» «¿Cuándo podríamos empezar?» Cuando el cliente habla en futuro, ya está comprando mentalmente.
¡¡No añadas más argumentos!! Acompaña. 🫶🏼
5. Coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos.
Este es el último elemento que lo engloba todo.
La comunicación no verbal más poderosa no es la postura ni la mirada ni el apretón de manos.
Es la coherencia.
Coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos. Entre los valores que proclamamos y el comportamiento que demostramos. Entre la promesa que hacemos al cliente y lo que ocurre después de la reunión.
Si decimos que el cliente es lo más importante y luego tardamos tres días en responder su correo, nuestro lenguaje no verbal real lo ha dicho todo.
Si decimos que somos profesionales de confianza y luego llegamos tarde a la reunión sin avisar, nuestro lenguaje no verbal real lo ha dicho todo.
Si decimos que escuchamos al cliente y luego le presentamos exactamente la misma propuesta estándar que a todos los demás, nuestro lenguaje no verbal real lo ha dicho todo.
La coherencia no se proclama. Se demuestra. Y el cliente la percibe mucho antes de que nos demos cuenta.
6. Una breve lista de verificación:
- ¿Tienes el teléfono en silencio y sin notificaciones cuando estás con un cliente? ¿O hay alguna excepción que «realmente merece la pena»?
- ¿Sabes leer las señales no verbales de tu cliente durante una visita? ¿Detectas cuándo está cerrando y cuándo está comprando?
- ¿Hay coherencia entre lo que dices que eres y lo que el cliente percibe que eres?
El cuerpo no miente, porque habla antes de que nuestro cerebro lo procese.
Y el cliente tampoco lo hace cuando decide si volver o no volver.
Por cierto ¿Tienes algún hábito de comunicación no verbal que te haya dado buenos resultados? Compártelo en comentarios y ayúdanos a crecer y crear comunidad.
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