¡No te compliques la vida! ¡Es fácil tener más beneficios! Imagina que te digo que puedes ganar anualmente 1.000.000,00 € más… posiblemente me dirías que soy un iluso ¿verdad?

Pues he de decirte que NO. En ocasiones mejorar tus resultados, tu margen y productividad es MUY fácil, la mayor parte de las veces depende únicamente de hacer BIEN las cosas.

Frecuentemente insisto en que la principal ventaja competitiva está en nuestro equipo, en lo que hace, cómo lo hace y cuándo lo hace… y éste fin de semana he tenido oportunidad de comprobar en vivo y en directo cómo la falta de interés y la desidia menguan los resultados de las empresas.

Veamos un ejemplo reciente

Una de mis aficiones es el buceo, y el pasado fin de semana hicimos una escapadita junto con una pareja de amigos a una reserva marina para realizar un par de inmersiones. Previamente reservamos habitaciones en un conocido hotel de la zona, con categoría cuatro estrellas.

Una vez en destino acudimos a la recepción del hotel para realizar el check-in, donde el jefe de recepción y dos de sus colaboradoras atendían en éste ineludible trámite a los 5 clientes que en ése momento nos encontrábamos en el hall del hotel.

Llegado nuestro turno, en tanto escanean los carnets de identidad y nos asignan las habitaciones reservadas pregunto al jefe de recepción ¡y eso que era el jefe!

  • ¿Tienen parking para el coche?” (Al llegar ya había observado desde el vehículo que, adosado al hotel, existía una entrada independiente a un espacio vallado con la señalización “Aparcamiento Privado Hotel XYZ”

A lo que nuestro responsable de recepción, mando intermedio del hotel, para mi estupefacción responde, iniciándose el diálogo que reproduzco fielmente:

  • ¿Aparcamiento?, bueno tiene Vd ahí fuera una zona de aparcamiento pública, o en las calles aledañas siempre podrá encontrar sitio, ahora no es difícil encontrar donde dejar el coche
  • Si, ya he visto que hay un espacio de aparcamiento, pero pregunto si tienen aparcamiento Vds. en el hotel
  • Bueno, SI, ahí uno, pero es que está fuera del hotel, un poco lejos, además está al aire libre, es que no es subterráneo, y cuesta…..” (girando a su izquierda pregunta) “María, ¿cuánto vale el aparcamiento” y antes de que ésta responda él mismo contesta “son 15,00 € diarios, pero además me los tiene que pagar por adelantado, y dejarme un depósito de 30,00 € porque le tengo que dar un mando a distancia, que nosotros desde aquí no abrimos la puerta

Tras ésta conversación salpicada de “peros” y “esques“ se enfrasca en la asignación de habitaciones, nos entrega la llave magnética y nos indica por dónde subir a las habitaciones, sin volver a preguntar si sigo interesado en ocupar una de las plazas de garaje.

A éstas alturas los otros 4 clientes ya habían sido atendidos y la recepción estaba vacía, con sus dos colaboradoras realizando tareas administrativas, de modo que la prioridad por alojar a otros clientes no sirve de disculpa a la falta de compromiso e interés manifestado.

Dado que, efectivamente en la calle había espacio suficiente, decidí dejar aparcado el coche en vía urbana como consecuencia del escaso valor que la atención al cliente merece para éste directivo, aunque de buen grado habría asumido el coste de 15 € por noche con tal de tener el coche en un recinto cerrado.

Una vez en la habitación, observamos que ésta dispone de caja fuerte con llave. Con objeto de tener protegidas nuestras pertenencias acudimos ¡nuevamente! a recepción preguntando por el protocolo a seguir para utilizar dicha caja fuerte.

Nos atiende nuestro ínclito jefe de recepción con la “pasión y esmero” de la que ya había hecho gala unas horas antes:

  • Bufffff ¿la llave de la Caja?, Ah, si, bueno, pero me tienen que pagar 2,5 € por cada día y además dejarme un depósito de 5,00 € por la llave, ¡y tiene que ser en efectivo y por adelantado!, y no pierdan Vds el ticket porque tienen que entregarlo junto con la llave para que les devolvamos los 5,00 €.

¡Madre mía!, ¿más “peros”?  y con un modelo de comunicación que hace sentirse culpable al cliente, da la impresión de que…. ¡vaya esfuerzo que tengo que hacer! ¡vender servicios del catálogo del hotel! ¡prefiero que me condenen a remar en una galera!

Con lo fácil que es vender, sobre todo cuando te lo demanda el cliente y únicamente tienen que despachar y atender con cierto agrado. ¡un despropósito!!

Dado que me exigía el pago por adelantado y había bajado a realizar la consulta sin portar el monedero indiqué que no podía hacerlo ese momento y que después bajaría nuevamente para contratar el servicio, si bien ya había decidido, igual que con el aparcamiento, no contratar éste servicio adicional del hotel.

Durante la tarde, en un paseo por las instalaciones del hotel, me aventuré por la zona de esparcimiento y piscina, observando que desde el interior del recinto se accede directamente al aparcamiento de pago del hotel y éste estaba… ¡vacío! ¡ni un solo coche en él! ¿a alguien la extraña?

No termina aquí el cúmulo de despropósitos. El domingo, realizando el check-out, con el mostrador totalmente vacío de público, mi amigo observa un cartel en una esquina del mostrador con la siguiente leyenda: “El hotel dispone de aparcamiento privado y vigilado. Tarifa 7,00 € día

¡Menos de la mitad de la tarifa que, sin ganas ni esmero, transmitió nuestro jefe de recepción! ¡Claro! Si no vende… ¿cómo va a conocer las tarifas? ¡y eso que las tiene visibles en el lugar en el que cada día desarrolla sus funciones!

Aún así, habría pagado la tarifa que me pidió el primer día, con tal de tener mi vehículo, que es mi herramienta de trabajo, recogido (una vez conocida la tarifa real me habría ahorrado unos eurillos), si con un poco de empatía y actitud por ofrecer una atención esmerada hubiera puesto un poco de interés en mi demanda.

Hagamos unos cálculos sobre el lucro cesante

Mi deformación profesional como mentor-coach, me invitó a hacer unos cálculos y evaluar el lucro cesante del insigne establecimiento de 4 estrellas, dato que sirve de utilidad para analizar otros modelos de negocio de clientes a quienes mentorizo, quienes acostumbran a decir con absoluto convencimiento que no se puede hacer más y que su mercado es muy difícil.

El hotel dispone de 376 habitaciones. Una facturación diaria adicional equivalente a 9,50 €  (en éste caso 7 por la plaza de parking y 2,5 por la caja fuerte, pero también puede ser un café, un refresco o cualquier otro servicio que puedes consumir dentro del hotel o elegir hacerlo en los alrededores), aumentaría la facturación diaria del hotel en 3.572,00 €, equivalente a 107.160,00 € mensuales o 1.285.920,00 € anuales. 

El parking y la caja fuerte no consumen recursos, por tanto la facturación es beneficio neto al constituir únicamente una prestación de servicios, dado que la inversión ya está realizada y únicamente optimiza el valor de las instalaciones del hotel.

Una empresa, en éste caso un establecimiento hotelero, puede dejar de ganar cada año más de 1.000.000 de euros  por no tener a su equipo entrenado, no implantar una cultura de atención al cliente, un protocolo de servicio o implantar un sistema de objetivos al equipo ¡y quizá el director, o el propietario se queje en ocasiones de que no sabe cómo mejorar sus resultados!

Formar a tu equipo comercial en la excelencia en el servicio de atención al cliente, motivar a tus equipos de trabajo y entrenarlos en habilidades comerciales es la mejor inversión que puedes realizar.

Aunque la crisis sea un fantasma del pasado, aunque parece que todo va mejor ¿cuánto estás dejando de ganar por no hacer lo que se debe, cuando se debe y cómo se debe? ¿puedes valorarlo?. Aquí tienes un ejemplo real, ¿estás seguro de que en tu empresa no pasa lo mismo?

¡¡ Haz de tu equipo comercial tu principal ventaja competitiva¡!

¿Quieres mejorar tus resultados? ¿Gastas mucho para obtener poco? ¿Te gustaría tener un equipo comprometido?

Es fácil si sabes cómo ¡pregúntame en info@pedrovalladolid.com! 

«¡MEJORAMOS RESULTADOS > SUPERAMOS LÍMITES!»

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