El mejor activo de tu empresa no aparece en el balance

Una forma sencilla de convertir 25 años de experiencia en conocimiento útil para toda la empresa..

En todas las empresas hay personas que saben hacer cosas que parecen magia. 🧙‍♂️

El mecánico que escucha una máquina durante diez segundos:

—Eso viene del rodamiento.

—¿Cómo lo sabes?

—Por el ruido.

¡Estupendo! 😇 Veinticinco años de experiencia resumidos en: «por el ruido».

Lo mismo pasa con quien instala una persiana y sabe, antes de desmontarla, dónde está el problema. Con la administrativa que detecta que una factura «tiene algo raro». Con el comercial que sabe que determinado cliente está a punto de decir que sí o con quien lleva veinte años en el almacén y mira una estantería:

—De eso estamos comprando demasiado.

—¿Cómo lo sabes?

—Lo sé.

Fantástico.

Tenemos un pequeño problema: 👉 ¿Cómo metemos «lo sé» dentro de un procedimiento?

El conocimiento que no sabe explicarse

Hace unas semanas, en un artículo anterior hablábamos de Paco (Artículo ¿Tienes procesos o héroes?). Ese magnífico profesional que conoce media empresa y al que todos llaman cuando algo se atasca.

Descubrimos que Paco no es solo un gran profesional. PACO ES EL PROCEDIMIENTO.

Y -si recuerdas- nos hacíamos una pregunta: 👉 ¿Dónde vive el conocimiento de tu empresa?

¡Hoy nos hacemos otra pregunta igual de importante!: ¿Cómo sacamos ese conocimiento de la cabeza de Paco sin pedirle que escriba una tesis doctoral?

Porque ahí solemos equivocarnos.

Le decimos:

—Paco, documenta cómo haces esto.

Y Paco abre Word.

Escribe: PROCEDIMIENTO PARA… Se queda -en blanco- mirando la pantalla. Cinco minutos. Diez. Finalmente escribe tres líneas.

—Ya está.

¿Ya está? 🤨

– ¿Y Cómo quieres que explique toda mi experiencia? La intuición, el conocimiento… no se pueden condensar.

Paco ha tardado veinte minutos en escribir tres líneas para describir veinte años de experiencia. Algo hemos perdido por el camino.

Saber hacer no significa saber explicar

Nuestros profesionales son muy buenos en su oficio, pero no les pidamos que sean buenos en todo. Aprovechemos aquello en lo que son extraordinarios.

Tenemos personas extraordinarias:

Reparando máquinas;
Atendiendo clientes;
Comprando;
Negociando;
Fabricando;
Instalando;
Resolviendo incidencias…

…que pueden ser pésimas ordenando sus procesos, pensamientos y escribiéndolos.

No pasa nada.

No necesitas convertir a tu mejor técnico en escritor de procedimientos o consultor.

Necesitas extraer lo que sabe.

¿Por qué no aprovechamos, para ayudarles y ayudarte, las maravillosas herramientas que la tecnología pone a nuestra disposición?

¿Qué hago cuando una empresa necesita ordenar y escribir procesos?

En lugar de pedir: «Escríbeme cómo haces tu trabajo.»

Hago algo más natural y que le encanta: Pido que me lo cuente. ¡Les encanta hablar de qué hacen y cómo lo hacen! Se sienten escuchados e importantes.

Y lo grabo. (Con su permiso, por supuesto, indicándole que es para que no se quede nada “en el tintero”). Que hable, que cuente, sin preocuparme por el orden. Sin corregirle. Sin intentar estructurarlo mientras habla.

Le dejo hablar.

Y hablar.

—Primero hago esto… bueno, antes compruebo aquello… cuidado, porque si ocurre esto otro no debes tocar aquí… una vez tuvimos un problema porque… yo normalmente empiezo por… aunque si la máquina hace este ruido entonces…

¡Eso es oro!

Puede parecer desorden.

Pero Es Conocimiento Saliendo De Su Escondite.

No pregunto solamente «¿cómo lo haces?»

Esta es una de las claves.

Si únicamente pregunto cómo se realiza una tarea, obtengo una secuencia. Pero la experiencia de un buen profesional no está solo en la secuencia.

Está en las excepciones.

Acostumbro a preguntar:

👉 ¿Qué suele salir mal?
👉 ¿Cómo detectas que algo no va bien?
👉 ¿Qué compruebas primero?
👉 ¿Qué error suele cometer alguien con poca experiencia?
👉 ¿Qué nunca debería hacerse?
👉 ¿Qué haces cuando ocurre algo diferente?
👉 ¿Qué truco has aprendido después de equivocarte varias veces?
👉 ¿Qué sabes hoy que te habría encantado saber hace diez años?

Y aquí empieza a brotar lo más valioso, ya no son instrucciones básicas…

Empezamos a capturar criterio.

Mi amiga y colaboradora: la IA

Tengo 30, 45 o 60 minutos de conversación desordenada, con repeticiones. Saltos hacia delante y hacia atrás; anécdotas, excepciones…

También varios:

—Espera, espera, que antes de eso hay que hacer otra cosa…

Perfecto.

Transcribo a texto la conversación y pido a mi maravillosa IA -que está ya bien entrenada🫶🏼, conoce el criterio que busco y la estructura que deseo- que la convierta en algo útil.

Por ejemplo:

Objetivo: ¿Qué queremos conseguir?
Antes de empezar: ¿Qué necesitamos comprobar?
Secuencia: ¿Cuáles son los pasos esenciales y en qué orden?
Puntos críticos: ¿Dónde suelen producirse los errores?
Excepciones: ¿Qué situaciones diferentes podemos encontrarnos?
Criterios de decisión: Si ocurre A, hacemos B. Si ocurre C, comprobamos D.
Resultado esperado: ¿Cómo sabemos que está correctamente terminado?

Y, siempre que proceda, que genere además una lista de comprobación de una página. (El famoso check-list)

Acabo de transformar una hora de conversación en un procedimiento sencillo.

Sin torturar a nuestro Paco con Word. 👏🏼👏🏼(que ni le gusta, ni sabe cómo explicarlo)

La IA no sabe reparar persianas

Hay mucho “enamorado tecnológico” que piensa que la IA va a solucionarle la vida. ¡Cuidadito!

La IA ordena magníficamente la información.
La resume.
La clasifica.
Encuentra duplicidades.
Convierte una conversación en un esquema extraordinario.

Peeeeeeeeero…

👉 La IA no decide si el procedimiento es correcto.

Eso lo decide quién sabe.

Ahora hay que contrastar el documento con nuestro experto:

—Paco, ¿esto refleja realmente cómo lo haces?

—Aquí falta una cosa.

Magnífico.

—Esto no es exactamente así.

Lo corregimos.

—Este paso debería ir antes.

Lo cambiamos.

La tecnología organiza. La experiencia valida.

Una diferencia que hemos de tener presente para evitar disgustos.

Aún no hemos terminado

Ahora viene “la prueba de fuego”: Darle el procedimiento a otra persona con la cualificación necesaria.

Y -sin explicar nada- observar.

¿Puede ejecutarlo?
¿Dónde duda?
¿Qué pregunta?
¿Qué interpreta de manera diferente?
¿En qué paso necesita llamar a Paco?

Cada pregunta es información muy útil para terminar de definir el proceso.

📌Donde alguien duda, probablemente el proceso todavía tenga un agujero.

Lo corregimos.
Lo volvemos a probar.

Ahora sí. Ya no tenemos solamente conocimiento.

Tenemos conocimiento transferible.

La IA no sustituye la experiencia profesional

Este es el enfoque de la Inteligencia Artificial más importante para una PYME.

La IA no sustituye la experiencia de las personas. Ayuda a multiplicar lo que esas personas saben.

Imagina, por un momento, que consigues ordenar en la empresa:

Cómo diagnostica averías tu mejor técnico;
Cómo prepara ofertas tu mejor comercial;
Cómo resuelve reclamaciones quien mejor conoce a tus clientes;
Cómo organiza los pedidos quien lleva quince años haciéndolo;
Cómo detecta errores la persona que conoce administración de memoria.

Estás convirtiendo experiencia individual en patrimonio empresarial.

Experiencia que puede ser la tuya, o la del fundador del negocio.

Y además ocurre algo precioso. Nuestro profesional deja de repetir continuamente lo que ya sabe…

…y puede dedicar tiempo a aprender cosas que todavía no sabemos.

De experto a maestro

Ahí está tu ventaja competitiva y el gran salto de calidad de tu equipo: No quitar valor a quien sabe, sino multiplicarlo.

Que deje de ser: «La única persona que sabe hacerlo.»

para convertirse en:

«La persona que consigue que ahora sepamos hacerlo todos.»

Haz una prueba esta semana

No empieces intentando documentar toda tu empresa.

Por favor. 🙏🏼

Elige un solo proceso.

Uno que:

Dependa demasiado de una persona;
Provoque errores;
Tengas que explicar continuamente;
O sea importante que siempre salga bien.

Busca a quien mejor lo hace. Pon el móvil encima de la mesa.

Y dile: «Cuéntame cómo haces esto. Pero cuéntamelo TODO.»

Después pregunta por errores, trucos, excepciones y problemas.

Grábalo.
Transcríbelo.
Ordénalo con IA.
Que el experto lo valide.
Y que otra persona lo pruebe.

Parafraseando a Neil Armstrong “Es un pequeño paso para Paco, pero un gran salto para tu empresa” 😇. Porque acabas de conseguir que la resolución de determinados retos y problemas deje de depender únicamente de una persona y empiece a formar parte del conocimiento de la empresa.

… Y todo comenzó con una conversación.

Sistematiza las rutinas y humaniza las excepciones.

Porque la IA te ayuda a ordenar el conocimiento. Pero el conocimiento, la experiencia y el criterio… siguen estando en las personas.

👉 Si mañana pudieras sentarte durante una hora con la persona que más conocimiento acumula en tu empresa, ¿qué le pedirías que te enseñara antes de que ese conocimiento se pierda?

Quizá ya sabes con quién deberías hablar esta semana. 😉

📅 Para trabajarlo en tu empresa: pedrovalladolid.com/ENTREVISTA