¿Tienes procesos… o héroes?
«Aquí, si tienes un problema, habla con Paco. Paco sabe cómo funciona todo.»
¡Fantástico Paco! 👏🏼
Paco conoce a los clientes, sabe qué proveedor responde cuando hay una urgencia, recuerda por qué aquel producto se fabrica de aquella manera, conoce ese truquito del programa informático que nadie entiende y sabe qué hacer cuando la máquina decide que hoy tampoco le apetece trabajar.
Paco lleva 17 años en la empresa. Es una joya.
Hasta que un lunes… Paco no viene. 😱 Y de repente descubres que Paco no es solo un magnífico profesional.
Paco es el procedimiento.
Houston, tenemos un Paco.
Empiezan las llamadas.
- ¿Alguien sabe cómo se hace esto?
- Creo que Paco.
- ¿Dónde está la documentación?
- Pregúntale a Paco.
- ¿Quién tiene la contraseña?
- Paco
- ¿Y por qué este cliente tiene estas condiciones?
- Eso lo lleva Paco.
Solo falta preguntar dónde está el extintor y descubrir que también lo tiene Paco.
Paco intentando disfrutar de su merecidísima semana de vacaciones, y media empresa llamándole para preguntar por casi todo.
¿Te Suena?
Tu Paco puede llamarse María, Antonio, Carmen… y muchas veces eres tú.
Es maravilloso tener personas extraordinarias Depender de ellas, no tanto.
La experiencia, criterio y conocimiento acumulado por alguien del equipo es una enorme ventaja competitiva.
El riesgo es que ese conocimiento pertenece a la persona y no a la organización.
Porque detrás de cada persona imprescindible hay una pregunta estratégica: ¿Qué ocurriría mañana si durante tres meses no pudiera venir a trabajar?
¿Dónde vive el conocimiento de tu empresa?
La empresa sabe cosas que no sabe que sabe.
Esta es una de las paradojas más curiosas de muchas PYMEs.
La empresa posee muchísimo conocimiento, pero no sabe dónde está.
Está repartido entre:
- La memoria del veterano;
- Una libreta dentro de un cajón;
- Un excel que creó alguien en 2018;
- Correos electrónicos;
- Conversaciones de whatsapp;
- «Trucos» que únicamente conoce quien hace el trabajo;
- Y ese misterioso archivo llamado «definitivo_bueno_ahora_si_v7.xlsx». 😇
Todo funciona. Más o menos.
Hasta que necesitamos encontrar algo, formar a una persona nueva, cubrir una ausencia o resolver una situación que hacía dos años que no ocurría.
Entonces empezamos la arqueología empresarial. ⛏️
El coste del conocimiento cautivo.
Es un coste que no aparece en la cuenta de Pérdidas y Ganancias, porque el lucro cesante no se contabiliza. ¿Ponemos un ejemplo?
Imagina que una persona nueva se incorpora mañana. ¿Cuánto tarda en ser realmente productiva?
- ¿Una semana?
- ¿Un mes?
- ¿Seis meses?
¿Cuánto de ese tiempo lo dedica a aprender su trabajo y cuánto a descubrir cómo funciona realmente tu empresa?
Cuando no existe conocimiento organizado, cada incorporación empieza desde cero.
- Pregunta
- Observa
- Se equivoca.
- Vuelve a preguntar.
- Interrumpe a otro.
- Descubre una excepción.
Espera que alguien le diga la frase mágica: «Ah, sí… eso aquí lo hacemos así.»
¿Y dónde estaba escrito? En ninguna parte, naturalmente. Así mantenemos la emoción. 😇
El coste no es únicamente el tiempo no productivo de quien aprende.
Además, hay que sumar el tiempo de quien enseña, las interrupciones, los errores, los trabajos repetidos y las decisiones que vuelven a discutirse porque nadie recuerda por qué se tomaron.
Sin olvidar la imagen que transmitimos, que inocula, de forma sutil, un poso de desmotivación a esa persona que llegó plena de ilusión.
Documentar no consiste en escribir la Biblia.
No hay que pasar de un extremo al otro. Que, en ocasiones, descubres que necesitas procesos y decides crear…
¡¡EL MANUAL!! 🥁
- 238 páginas.
- Portada corporativa.
- Índice.
- Subíndices.
- Anexos
- Versión 3.7.
Tan bonito como inútil, porque nadie lo consulta. Eso no es sistematizar. Es una tesis doctoral. 📚
Un buen sistema consigue «Hacer fácil hacer las cosas bien».
- Una lista de comprobación de ocho puntos.
- Un vídeo de tres minutos.
- Un esquema.
- Una plantilla.
- Una captura de pantalla.
- Una secuencia sencilla.
- Una pregunta antes de tomar una decisión.
No necesitas documentar absolutamente todo. Necesitas identificar aquello que resulta crítico que siempre salga bien.
4 conocimientos que merecen convertirse en sistema.
1. Lo que hacemos muchas veces.
Si cada semana alguien tiene que recordar cómo se realiza una tarea, ahí tienes una pista.
Lo repetitivo, la rutina, no puede depender continuamente de la memoria.
2. Lo que cuesta caro cuando sale mal.
Un error administrativo de dos minutos que bloquea un cobro durante dos meses.
Un dato incorrecto en un pedido que convierte una buena venta en un pozo por el que se escapa el margen.
Cuanto mayor sea el impacto del error, más sentido tiene diseñar cómo evitarlo.
3. Lo que solamente sabe una persona.
Aquí enciendo una luz roja. 🚨No por desconfiar de esa persona,
Valoramos muchísimo lo que sabe. Precisamente porque valoramos lo que sabe, ese conocimiento merece permanecer en la empresa, crecer y poder ser transmitido.
4. Lo que explicas una y otra vez.
Si has explicado lo mismo quince veces… el problema no es de quien pregunta.
Puede que necesites otra forma de responder.
El objetivo es liberar a Paco.
Paco ¡Te queremos! Y queremos que dejes de perder el tiempo explicando por decimocuarta vez cómo se genera determinado informe.
Porque Paco sabe hacer cosas mucho más valiosas. Sistematizar no consiste en quitar valor a las personas. Consiste en dejar de desperdiciarlo.
Cuando ordenas el conocimiento repetitivo, Paco dedica su experiencia a:
- Resolver situaciones nuevas;
- Mejorar procesos;
- Enseñar criterio;
- Detectar oportunidades;
- Atender excepciones;
- Desarrollar a otras personas.
Es decir… a hacer aquello para lo que todavía necesitamos un cerebro humano delante.
Primera diferencia: procedimiento y criterio.
Un procedimiento puede decir: «Si ocurre A, haz B.» ¡¡Magnífico!!
¿Pero qué hacemos cuando aparece C? ¡Ahí necesitamos criterio!
Una empresa bien sistematizada no elimina las decisiones humanas, las reserva para aquello que realmente necesita una decisión humana.
Automatizar absolutamente todo es tan absurdo como decidir absolutamente todo de forma artesanal.
Sistematiza las rutinas y humaniza las excepciones.
De héroes a maestros.
La empresa no necesita héroes sino diseñar ecosistemas donde los grandes profesionales no tengan que ejercer de héroes todos los días.
Porque cuando alguien salva continuamente la situación, hay que analizar por qué la situación necesita ser salvada tantas veces.
Haz la prueba mañana, busca a tu Paco.
👉 «¿Qué cosas importantes dejarían de funcionar correctamente si mañana faltara una determinada persona?»
Analiza qué saben (o qué sabes, recuerda que Paco puedes ser tú 🫵)
- ¿Está documentado?
- ¿Alguien más sabe hacerlo?
- ¿Podrías enseñarlo fácilmente?
- ¿Existe una forma definida de hacerlo?
Si esa persona no estuviera durante 90 días ¿Qué dejaría de funcionar?
Así empiezas a construir el mapa de dependencia de tu empresa. Y vas a descubrir que “creías” tener procesos. 😉
Porque una empresa extraordinaria necesita personas extraordinarias.
Pero no puede necesitar héroes para sobrevivir cada lunes.
Sistematiza las rutinas y humaniza las excepciones. ¿Cuántos «Pacos» tienes en tu empresa? 🤔